Интернет-магазины работают в особых условиях, и развиваются по своим правилам. Особенно это заметно при сравнении интернет-магазина с привычным для всех обычным магазином: он быстрее, на покупку в среднем уходит гораздо меньше времени; требует сбора и сопоставления большого количества информации; имеет несколько абсолютно разных вариантов поддержки покупателей, в интернет-магазины можно «ходить» хоть каждые 10 минут, и их очень много.
Если продукт, который Вы продаете в своем интернет-магазине, не является уникальным, или Вы не обладаете эксклюзивными правами на его продажу, скорее всего, то же самое по сходной цене можно приобрести еще в доброй сотне таких же магазинов. Единственный способ добиться успеха при таком положении дел – выделить Ваш магазин из массы подобных. Сделать это вполне возможно за 13 простых шагов, описанных далее.

Софт

1. Используйте только полностью протестированное программное обеспечение, иначе рискуете дописывать программную часть на лету.

Вы можете использовать готовое программное обеспечение, или же все написать с чистого листа, но в любом случае перед запуском тщательно протестируйте систему во всех возможных режимах: поиск, функционирование платежных модулей, работу корзины, каталог, админ-панель и т.д. Баг, который всплывет уже после запуска, обязательно станет причиной незавершенной покупки и прославит Ваш магазин плохим по сарафанному радио.

2. Всегда располагайте планом действий в непредвиденной ситуации

Ни один интернет-магазин не застрахован от таких проблем, как:

- Сбои платежных систем;
- Проблемы с хостингом.

В таких ситуациях вместо того, чтобы заставлять пользователя воевать со сбоями, у Вас должна быть возможность в один клик донести до него вежливое сообщение об ошибке. Скажите ему, что, например, в данный момент операция с кредитными картами не возможна, и Вы при первой же возможности оповестите его о том, что сервис вновь стабильно работает.

Просто покажите ему, что Вы в курсе проблемы, и Вам небезразличны Ваши клиенты.

Встречи по одежке

3. Добавление товара в корзину без регистрации

Лучший способ потерять покупателя – это вынуждать его регистрироваться в системе до того, как он начнет покупки. Большинство покупателей, которые добавляют товары в свою корзину, еще не уверены в том, будут ли они их в конце концов покупать. Они хотят посмотреть, какая будет общая сумма, будут ли скидки, сколько будет стоить доставка и т.д.

Лучше дать покупателю возможность узнать все это, лучше изучить Ваш сайт и ассортимент, чем ставить перед ним барьеры в самом начале.

4. Меньше кликов

Есть несколько способов помочь покупателю добраться до интересующего его товара за меньшее количество кликов:

- Правильно спланированный каталог товара, где подкатегории можно увидеть, наведя курсор на категорию;
- Возможность отсортировать товар по множеству признаков – цене, марке, размеру и т.д.;
- Умный поиск, форма которого всегда на виду.

5. Описания товара не бывает много

Укажите как можно больше всевозможной информации о товаре. Совсем не сложно, представив стандартную информацию о товаре, добавить кнопку «подробнее».

6. Больше качественных фотографий

Увидеть – значит поверить. У интернет-покупателя нет возможности потрогать товар, и чем подробней он сможет его рассмотреть, тем больше у него шансов убедиться в правильности выбора. Именно поэтому фотографии должны быть качественные – большие, яркие и сочные.

7. Показывайте похожие, альтернативные и сопутствующие товары

Распространенная ошибка – показывать похожие и альтернативные товары вперемешку друг с другом. Но это – не одно и то же, и такой подход часто мешает покупателю сделать правильный выбор, выдавая непонятные миксы. Например, покупатель ищет камеру, а ему вперемешку сразу предлагают:
- Несколько других камер;
- Зарядные устройства к камере;
- Чехол для камеры…

Это – совершенно разные устройства, и правильнее было бы сгруппировать товары по их видам, облегчив покупателям возможность выбора.

8. Используйте SSL для всех страниц, на которых:

- Заполняются регистрационные формы;
- Редактируются детали профайла пользователя;
- Вводятся детали платежных карт

Это покажет посетителю, что Вы серьезно относитесь к его безопасности на Вашем сайте.

Обработка заказа

9. Всегда оповещайте покупателя о судьбе его заказа

Наряду с позитивным, у множества покупателей был и негативный опыт сотрудничества с интернет-магазинами. Как правило, это происходило на этапе доставки.

Из-за специфики интернет-торговли на складе хранят небольшое количество товара, или не хранят вообще. Тогда проданный продукт не может быть доставлен покупателю вовремя, или не может быть доставлен вообще, потому что закончился, банк может задержать платеж, возникнуть проблемы на таможне и т.д. В общем, есть масса причин, способных помешать покупателю получить свой, уже оплаченный, заказ. Таким образом, Вы ОБЯЗАНЫ оповещать Вашего покупателя о том, что:

- Платеж одобрен;
- Возникла задержка;
- Вы собираетесь отправить товар на УКАЗАННЫЙ адрес;
- Товар отправлен на указанный адрес.

10. Если что-то идет не так, свяжитесь с клиентом по телефону.

Как мы уже сказали, что-то может пойти не так, как нам того хотелось бы. В таком случае Ваша прямая обязанность связаться с клиентом, но письма может быть недостаточно: покупатель, который ожидает доставки товара со вчерашнего дня, заглянув завтра в почтовый ящик и получив уведомление «упс, сорри» – это не очень довольный покупатель, мягко говоря.

В таком случае телефон – верный способ информировать клиента о проблеме.

Поддержка

11. Детальная справка

Свежий сайт, или нет, но на нем обязательно должна присутствовать справочная информация по таким основным вопросам, как:

условия оплаты
условия доставки и хранения
условия возврата товара

Подробное описание этих процедур – хороший тон для любого интернет-магазина.

12. Живой чат с техподдержкой

Как правило, покупатели интернет-магазинов требуют помощи именно в тот момент, когда находятся на сайте и уже собираются преобрести выбранный товар. Медлить нельзя – у них может закончиться интернет-время, либо же они найдут схожий товар в другом магазине, пока Вы ответите на их запрос.

Хорошее решение на такой случай – живой чат, яркая и заметная иконка которого есть на каждой странице Вашего магазина. Кроме того, службе техподдержки не помешает знать, на какой странице находится покупатель, какой броузер и какую операционную систему использует. Все это нужно предусмотреть на стороне поддержки.

Кроме этого, каждая сессия должна сохраняться для анализа и отчетности. На сегодняшний день существует множество разработанных систем онлайн-поддержки пользователей, выбор бесконечно широк. Некоторые из них:
http://www.livezilla.net/
http://www.kayako.com/
http://www.qualityunit.com/supportcenter/
http://www.omnistarlive.com/
и многие другие.

13. Делайте все, чтобы избежать телефонных звонков в техподдержку, но располагайте этим сервисом на сайте.

Ошибочно думать, что это – интернет-магазин, и саппорт по телефону здесь ни к чему. В конце концов, это бизнес, и то, насколько будет доволен клиент, напрямую влияет на успех предприятия.

Вам нужен телефонный номер, позвонив на который, покупатель гарантированно свяжется с поддержкой и получит помощь. А Вы, тем временем, делайте все возможное, чтобы этот телефон звонил как можно реже.

Есть что добавить  к этому списку? Пожалуйста, поделитесь с нами своим опытом