Храбрецы экспериментировали на футбольных болельщиках, во время матча  Milan AC против Real Madrid. В день матча был организован фейковый концерт классической музыки и поэзии, и … 100 девушек настойчиво попросили своих парней пропустить футбол и составить им компанию, 50 профессоров абсолютно непрозрачно намекнули своим студентам, что им стоит пойти именно на концерт. Так же жертвами розыгрыша стало множество журналистов. В данной ситуации бедолаги не смогли сказать “нет”, и попались на удочку. Мероприятие транслировалось live …

•    Перезвоните, если Ваш звонок оборвался;
•    Не гуглите вашего партнера перед первым свиданием;
•    Не постите в блог, или в твиттер что-нибудь, что уже имеет полмиллиона хитов;
•    Удалите неинтересные посты с Вашей стены на facebook;
•    Встречайтесь с интернет-друзьями в реальном мире;
•    Набирать СМС в компании других – нормально;
•    Если Вы не можете купить фильм, ищите его на торрентах;
•    Никогда не транслируйте свой семейный статус
•    Фотография на фейсбуке должна быть Вашей;
•    Найдите вконтакте, на одноклассниках и в фейсбуке Ваших коллег;
•    Оставьте доступ к WiFi открытым;
•    Сбалансируйте Вашу медиа-диету;
•    Помните – не все переписки в аське – о Вас;
•    Если вы заболели, так и скажите Вашему боссу – не стоит рассказывать небылицы;
•    Не запускайте порядок на рабочем столе;
•    Не имей сто рублей, а имей сто друзей;
•    Вы можете создать себя заново в виртульном мире;
•    Можно зафрендить Вашего босса, но не его босса;
•    Игнорируйте Ваших бывших вконтакте, в жж  т.п.;
•    Купите наушники;
•    При выборе рингтона подумайте об окружающих;
•    Не работайте все время – будете жалеть об этом всю оставшуюся жизнь;
•    Не удаляйте (отфренживайте, отфолловливайте и т.д.) кого-то только за то, что он сделал то же самое с Вами;
•    Помните, что беспроводная дрель круче самого крутого айфона
•    Не шлите письмо с извинениями за опечатки в предыдущем письме;
•    Приберите в комнате перед тем, как снимать в ней видео и выкладывать в свой уютный бложек;
•    Переверните фотографии, прежде чем загрузить их в Интернет;
•    Принимается: ИМХО, ASAP, LOL, WTF? Не принимается «падонкавский сцукко йазыг”;
•    Добавляйте теги к фотографиям на фликре в любом количестве – тегов много не бывает;
•    Отключите позерские подписи типа “Sent from my iPhone” – у всех есть айфон, и все ходят в инет с мобильного;
•    Сделайте копию Вашего жесткого диска. Прямо сейчас;
•    Делитесь с френдами новыми наворотами фейсбука так часто, как хотите;
•    Поешьте в ресторане Вашего друга, прочитайте его книгу или прослушайте его новый альбом, прежде чем написать отзыв;
•    Делайте свои диджейские миксы длинной 60 минут, или меньше;
•    Фотошопьте Ваши фотографии, сколько хотите, но помните – Ваши реальные друзья все равно знают, как Вы выглядите;
•    Не смотрите в монитор к соседу;
•    Никому не интересно, как круто звучит ваше несжатое аудио;
•    Загружайте видео на хостинг, и отправляйте по почте только ссылку на него;
•    Не используйте сленг, если не знаете, что он обозначает;
•    Огромные мятые футболки – для спортзала и сна, а не для работы;
•    Мультипликационные аватары ушли из профайлов туда же, куда и Ваше детство.

Как видите, правила простые и понятные. Дополняем, не стесняемся

•    Rohit Bhargava (1-5);
•    Jeremiah Owyang (6 & 7);
•    Cameron Olthuis (8-11);
•    Loren Baker (12 & 13);
•    Lee Odden (14-16);

Однако сегодня, когда социальная составляющая занимает все больше места в маркетинговом миксе, было бы неплохо взглянуть на них свежим взглядом, и понять, актуальны ли эти правила на сегодняшний день.


1.    Повышайте линкабельность

Да-да, это самое главное правило для любого сайта. Другими словами, линкабельность сайта – это наличие на нем интересного и уникального контента, на который будут часто ссылаться в блогосфере и СМИ.

Актуально ли это правило на сегодняшний день? Да, определенно это правило остается актуальным сегодня, и добавление блога на Ваш сайт- хорошая тактика. С течением времени, когда популярные сетевые проекты все больше становятся агрегаторами контента, нежели конечной точкой публикации, значимость уникального контента становится все внушительней.

Могут ли различные Tutorials и Case Study увеличить линкабельность? И да, и нет. Конечно, все зависит от контента, но всегда помните о том, сколько времени нужно для создания того же кейса, и то, что он, как правило, узкоспециализирован, и не будет интересен широкому обществу.

Очень многие занимаются созданием подобной информации, так что это слишком конкурентная среда, чтобы ожидать большой отдачи от публикаций своих кейсов и инструкций. Поправка: это популярно в всем мире, но, как и многое другое, недоразвито на постсоветском пространстве, так что наличие хороших и подробных кейсов может оказаться козырем в Вашем рукаве. Но нужно помнить одно: создавая кейс , нужно иметь аудиторию, которая его прочтет, и обеспечит Вас ссылками.

Есть беспроигрышная тактика, которая в любом случае принесет Вам немалую пользу. По прошествии некоторого времени Ваш блог, наполняемый интересными, актуальными и полезными постами, найдет своего читателя, станет популярным и цитируемым. Вот тогда и стоит сделать дайджест самых интересных и полезных постов, с самого начала его существования.

2.    Облегчайте добавление тегов в Ваш пост

Известное правило, которое гласит: «Добавление кнопок «добавить в del.ici.ous (бобрдобр, google и т.д.) – единственный путь для облегчения обработки и индексации Ваших страниц. Но мы идем дальше, включая в страницы списки ключевых слов и тегов, расширенных ссылок, и, прежде всего, добавляем теги наших страниц на самых популярных социальных сервисах».

Актуально ли это? Да, да, и еще раз да, и кнопка Retweet – обязательный атрибут тех страниц, которые хотят быстрее всего просочиться в блоги, поисковики и форумы. Эта кнопка является ПРЯМЫМ НАПОМИНАНИЕМ клиенту о том, что нужно поделиться интересным контентом.

Однако не следует забывать о том, что Интересный контент распространится сам, без всяких уловок. Эти кнопки могут немного облегчить задачу, но, если Ваш пост очень хорош, на него сошлются без просьбы. Вместе с этим, никакие кнопки не помогут запостить у себя в блоге то, что по определению никому не интересно.

3.    Поощряйте ссылающихся на Вас

«Часто являющиеся индикатором успеха блога (так же, как и сайта), входящие ссылки являются самым эффективным двигателем ресурса в верхние позиции поисковиков. А самый простой и действенный способ отблагодарить сославшегося на Вас – указать ссылку на его ресурс на Вашем блоге»

Актуально ли это правило сегодня? Я не уверен в том, что Вы должны вознаграждать таким образом каждую ссылку, ведущую на Ваш ресурс. Если Вы получили от кого-то ссылку, написав интересный контент, то Вы ее заработали, и незачем ссылаться в ответ просто так. Конечно, другое дело, если там – интересный контент, который будет интересен Вашим читателям.

4. Помогайте Вашему контенту распространяться.

«В отличие от большинства приемов SEO, SMO не подразумевает просто внесение изменений в сайт. Если Ваш контент портативен, и может загружаться/скачиваться  (PDF, видео, аудио-файлы, подкасты), размещение его на соответствующих ресурсах позволит ознакомиться с ним большому количеству людей».

Актуально? Давайте разберемся. Если Вы – авторитет в блогосфере, и имеете большое количество читателей, Ваш контент распространится очень быстро. И в этом будет больше заслуги собранного вами комьюнити, нежели Вашей, и уж тем более – ресурсов-дистрибьюторов типа youtube.com

5. Смешивайте, и поощряйте смешивание

«Позволяйте остальным использовать Ваш контент на других ресурсах – генерируйте коды для вставки Вашего видео, фото и т.д. Пусть Ваш контент станет частью другого сайта, это только прибавит трафика».

Как насчет актуальности этого правила сегодня? Еще как. Странно, что до сих пр большинство традиционных медиа игнорируют эту возможность, опасаясь нарушения прав, плагиата и т.п. В любом случае люди будут использовать Ваш контент вновь и вновь, хотите Вы этого, или нет – это природно для социальных сетей. Гораздо полезней помогать пользователям делать это, нежели мешать. Правило тесно соприкасается с правилом №4.

6. Будьте полезны пользователю, даже если он не приносит пользы Вам

«Приносите пользу своей аудитории, делитесь ссылками на ресурсы, которые помогут им решить свои задачи. Полезные, в тему, пусть даже ссылаются на ресурсы Ваших конкурентов – они помогут Вашему читателю сориентироваться в огромном количестве информации. Как это поможет SMO Вашего ресурса? Очень просто. Пользователи добавят Вас в свои (личные и социальные) закладки как ресурс с свежей, оперативной, интересной и актуальной информацией. Как только это произойдет, Ваши рейтинги в поисковых системах существенно вырастут».

Актуально ли это правило сегодня? Да, актуально настолько, что и добавить практически нечего. Сейчас популярны лишь те ресурсы, которые полезны пользователю. Для того, чтобы быть популярным, сайт должен либо развлекать, либо учить. Все остальные обречены на забвение.

7. Поощряйте ценных пользователей

«Пользователи, которые наиболее активны и популярны на вашем сайте, зачастую, являются лидерами мнений и вне его – как на других ресурсах, так и в реале. Стремитесь увеличить их популярность еще больше, публикуя их работы на главной странице, или разработайте систему рейтингов, чтоб выделить их среди остальных пользователей. Даже обычное «спасибо» даст человеку понять, что его ценят».

Это правило на сегодняшний день не просто актуально – оно обязательно. Более того, следует идти дальше: от простых слов признательности до более тесных взаимоотношений.

8. Участвуйте

«Вступайте в диалог. Социальные медиа – это дорога с двусторонним движением, не забывайте этого. Поддерживайте беседу, и количество информации в обсуждении растет, как снежный ком. Участие в дискуссиях помогает Вашему сообщению разойтись дальше и быстрее».

Актуально? Конечно. Я не вижу другого пути, кроме диалога, для того, чтобы поддерживать популярность этого блога долгое время.

9. Знайте, как найти свою аудиторию

«Если Вы не знаете, кто Ваша целевая аудитория, у Вас большие проблемы. Было бы отлично, если бы все использовали Ваш продукт, но давайте будем реалистами: всегда есть люди, к которым Вы можете обратиться, и есть другие, которые не станут слушать».

Актуально ли это сегодня? Да, другого пути нет. Чтобы создать контент, или идею, которая захватит нужную нишу Вы должны понимать, что за продукт Вы продвигаете так же четко, как и то, кому он нужен. Лучший способ добиться этого – самому стать членом комьюнити. Тогда, генерируя идеи, волнующие Вас, одновременно Вы генерируете идеи, будоражащие окружающее сообщество.

10. Создавайте контент

«Некоторые виды контента очень легко распространяются по сети. Не имеет значения, какой у Вас бизнес, в какой области ли отрасли – всегда можно создать такой контент, который будет работать. Это может быть что угодно – смешное видео, обучающие кейсы, виджеты, игры и т.д. Знайте, какой контент будет работать на вас, и создавайте его».

Это правило созвучно с правилом №8: чтобы участвовать в социальных сетях, нужно генерировать контент и принимать участие в обсуждениях.

11.  Будьте честным, будьте настоящим

«Общество не потерпит обманов»

Доказывать это правило бессмысленно. Сообщество быстро раскусывает заказные посты и фейки, и авторитет обманщиков тает на глазах.

12. Не забывайте свои корни

«Иногда легко подхватить звездную болезнь, став суперзвездой блогов, или говорящей головой большой и престижной компании. Но всегда помните и уважайте тех, кто помогал Вам подниматься вверх – это будет помогать ВАм и впредь».

Это правило актуально везде и всегда – в жизни, бизнесе, везде – не только в социальных медиа.

13. Не бойтесь использовать новые технологии

«Социальные медиа изменяются, мутируют каждую минуту. Отслеживайте все новинки, будьте в курсе всего нового, что происходит вокруг Вас».

Другими словами – «Держите нос по ветру». Это, как и предыдущее правило, будет актуально везде и всегда. Если вы не знаете про новый инструмент, Вы упускаете возможность им воспользоваться. Кроме этого, пресыщенная и искушенная публика всегда готова оценить что-то новенькое и интересное.

14. Разрабатывайте стратегию SMO

«Определите Ваши цели, и курс. Отдавайте себе отчет в том, что Ваш успех полностью зависит от следования выбранным курсом».

Актуально. Всегда, для любой маркетинговой активности должна быть разработана четкая стратегия, и для социальных медиа – в том числе.

15. Разумно выбирайте тактику SMO

«Подумайте, какие именно действия принесут максимальную выгоду, больше всего повлияют на достижение цели».

Что русскому хорошо, то немцу смерть – так говорили раньше, так есть и сейчас. Тактика, подходящая для одного продукта, может быть совершенно неэффективной для другого. Нельзя выбирать действия только из-за того, что они вчера показали выдающийся результат, реальность может внести жесткие правки. И помните – выбранная тактика должна вписываться в Вашу общую стратегию.

16. Сделайте SMO частью своего бизнес-процесса

«SMO должно стать частью Ваших бизнес-процессов, и постоянной передовой практикой. Старайтесь подразумевать SMO уже на этапе составления предложений и проектной документации. Незначительные на первый взгляд вещи, такие, как распространение по социальным закладкам, или благдарности за входящие ссылки должны вообще стать стандартной практикой»

Актуально, и будет актуально до тех пор, пока люди будут реагировать индивидуально, в соответствии со своими желаниями, а не только как роботы в офисах, жизнедеятельность которых полностью подчинена бизнес-процессам либо указаниям начальства (т.е. когда в процессе участвуют те, кто хочет участвовать, а не те, кому говорят участвовать).

Резюмируя сказанное выше, можно смело утверждать – написанные несколько лет, эти правила отлично держатся Социальные медиа растут и развиваются, обрастают новыми инструментами и возможностями, но базовые правила цифровых коммуникаций остаются неизменными.

Какие правила цифровых коммуникаций и SMO могли бы добавить Вы?

Интернет-магазины работают в особых условиях, и развиваются по своим правилам. Особенно это заметно при сравнении интернет-магазина с привычным для всех обычным магазином: он быстрее, на покупку в среднем уходит гораздо меньше времени; требует сбора и сопоставления большого количества информации; имеет несколько абсолютно разных вариантов поддержки покупателей, в интернет-магазины можно «ходить» хоть каждые 10 минут, и их очень много.
Если продукт, который Вы продаете в своем интернет-магазине, не является уникальным, или Вы не обладаете эксклюзивными правами на его продажу, скорее всего, то же самое по сходной цене можно приобрести еще в доброй сотне таких же магазинов. Единственный способ добиться успеха при таком положении дел – выделить Ваш магазин из массы подобных. Сделать это вполне возможно за 13 простых шагов, описанных далее.

Софт

1. Используйте только полностью протестированное программное обеспечение, иначе рискуете дописывать программную часть на лету.

Вы можете использовать готовое программное обеспечение, или же все написать с чистого листа, но в любом случае перед запуском тщательно протестируйте систему во всех возможных режимах: поиск, функционирование платежных модулей, работу корзины, каталог, админ-панель и т.д. Баг, который всплывет уже после запуска, обязательно станет причиной незавершенной покупки и прославит Ваш магазин плохим по сарафанному радио.

2. Всегда располагайте планом действий в непредвиденной ситуации

Ни один интернет-магазин не застрахован от таких проблем, как:

- Сбои платежных систем;
- Проблемы с хостингом.

В таких ситуациях вместо того, чтобы заставлять пользователя воевать со сбоями, у Вас должна быть возможность в один клик донести до него вежливое сообщение об ошибке. Скажите ему, что, например, в данный момент операция с кредитными картами не возможна, и Вы при первой же возможности оповестите его о том, что сервис вновь стабильно работает.

Просто покажите ему, что Вы в курсе проблемы, и Вам небезразличны Ваши клиенты.

Встречи по одежке

3. Добавление товара в корзину без регистрации

Лучший способ потерять покупателя – это вынуждать его регистрироваться в системе до того, как он начнет покупки. Большинство покупателей, которые добавляют товары в свою корзину, еще не уверены в том, будут ли они их в конце концов покупать. Они хотят посмотреть, какая будет общая сумма, будут ли скидки, сколько будет стоить доставка и т.д.

Лучше дать покупателю возможность узнать все это, лучше изучить Ваш сайт и ассортимент, чем ставить перед ним барьеры в самом начале.

4. Меньше кликов

Есть несколько способов помочь покупателю добраться до интересующего его товара за меньшее количество кликов:

- Правильно спланированный каталог товара, где подкатегории можно увидеть, наведя курсор на категорию;
- Возможность отсортировать товар по множеству признаков – цене, марке, размеру и т.д.;
- Умный поиск, форма которого всегда на виду.

5. Описания товара не бывает много

Укажите как можно больше всевозможной информации о товаре. Совсем не сложно, представив стандартную информацию о товаре, добавить кнопку «подробнее».

6. Больше качественных фотографий

Увидеть – значит поверить. У интернет-покупателя нет возможности потрогать товар, и чем подробней он сможет его рассмотреть, тем больше у него шансов убедиться в правильности выбора. Именно поэтому фотографии должны быть качественные – большие, яркие и сочные.

7. Показывайте похожие, альтернативные и сопутствующие товары

Распространенная ошибка – показывать похожие и альтернативные товары вперемешку друг с другом. Но это – не одно и то же, и такой подход часто мешает покупателю сделать правильный выбор, выдавая непонятные миксы. Например, покупатель ищет камеру, а ему вперемешку сразу предлагают:
- Несколько других камер;
- Зарядные устройства к камере;
- Чехол для камеры…

Это – совершенно разные устройства, и правильнее было бы сгруппировать товары по их видам, облегчив покупателям возможность выбора.

8. Используйте SSL для всех страниц, на которых:

- Заполняются регистрационные формы;
- Редактируются детали профайла пользователя;
- Вводятся детали платежных карт

Это покажет посетителю, что Вы серьезно относитесь к его безопасности на Вашем сайте.

Обработка заказа

9. Всегда оповещайте покупателя о судьбе его заказа

Наряду с позитивным, у множества покупателей был и негативный опыт сотрудничества с интернет-магазинами. Как правило, это происходило на этапе доставки.

Из-за специфики интернет-торговли на складе хранят небольшое количество товара, или не хранят вообще. Тогда проданный продукт не может быть доставлен покупателю вовремя, или не может быть доставлен вообще, потому что закончился, банк может задержать платеж, возникнуть проблемы на таможне и т.д. В общем, есть масса причин, способных помешать покупателю получить свой, уже оплаченный, заказ. Таким образом, Вы ОБЯЗАНЫ оповещать Вашего покупателя о том, что:

- Платеж одобрен;
- Возникла задержка;
- Вы собираетесь отправить товар на УКАЗАННЫЙ адрес;
- Товар отправлен на указанный адрес.

10. Если что-то идет не так, свяжитесь с клиентом по телефону.

Как мы уже сказали, что-то может пойти не так, как нам того хотелось бы. В таком случае Ваша прямая обязанность связаться с клиентом, но письма может быть недостаточно: покупатель, который ожидает доставки товара со вчерашнего дня, заглянув завтра в почтовый ящик и получив уведомление «упс, сорри» – это не очень довольный покупатель, мягко говоря.

В таком случае телефон – верный способ информировать клиента о проблеме.

Поддержка

11. Детальная справка

Свежий сайт, или нет, но на нем обязательно должна присутствовать справочная информация по таким основным вопросам, как:

условия оплаты
условия доставки и хранения
условия возврата товара

Подробное описание этих процедур – хороший тон для любого интернет-магазина.

12. Живой чат с техподдержкой

Как правило, покупатели интернет-магазинов требуют помощи именно в тот момент, когда находятся на сайте и уже собираются преобрести выбранный товар. Медлить нельзя – у них может закончиться интернет-время, либо же они найдут схожий товар в другом магазине, пока Вы ответите на их запрос.

Хорошее решение на такой случай – живой чат, яркая и заметная иконка которого есть на каждой странице Вашего магазина. Кроме того, службе техподдержки не помешает знать, на какой странице находится покупатель, какой броузер и какую операционную систему использует. Все это нужно предусмотреть на стороне поддержки.

Кроме этого, каждая сессия должна сохраняться для анализа и отчетности. На сегодняшний день существует множество разработанных систем онлайн-поддержки пользователей, выбор бесконечно широк. Некоторые из них:
http://www.livezilla.net/
http://www.kayako.com/
http://www.qualityunit.com/supportcenter/
http://www.omnistarlive.com/
и многие другие.

13. Делайте все, чтобы избежать телефонных звонков в техподдержку, но располагайте этим сервисом на сайте.

Ошибочно думать, что это – интернет-магазин, и саппорт по телефону здесь ни к чему. В конце концов, это бизнес, и то, насколько будет доволен клиент, напрямую влияет на успех предприятия.

Вам нужен телефонный номер, позвонив на который, покупатель гарантированно свяжется с поддержкой и получит помощь. А Вы, тем временем, делайте все возможное, чтобы этот телефон звонил как можно реже.

Есть что добавить  к этому списку? Пожалуйста, поделитесь с нами своим опытом

На сегодняшний день Интернет, в основном, состоит из мусора. Согласно ежегодному отчету компании Netcraft, на сегодняшний день в сети существует около 240 000 000 веб-сайтов. Абсолютное большинство из них – непонятные, с непостижимой структурой, ужасным дизайном и невнятным контентом. Почему так?

Юзабилити в сферах бизнеса

В интервью коллегу из большого лондонского агентства спросили, на какой сфере бизнеса  его агентство собирается концентрироваться в ближашем будущем. Скорее всего, правильно было бы спросить, какой сектор бизнеса он считает наиболее плодотворной почвой для своего агентства, потому что ответ был таков: «Помощь нужна всем».

На постсоветском пространстве, где нам выпало счастье жить, особенно распространено заблуждение – заводу (порту, транспортной или строительной компании) не нужен удобный и красивый сайт. Зачем? Ведь там находится информация о разновидностях и стоимости производимого пластика (метизов, экскаваторов, лампочек, цемента), кто разбирается, найдет.

Что это, тяжелое наследие прошлого, или простое невежество, выяснять не будем, это не важно. Сегодня рынок изменился – у клиента появился выбор. Сегодня предпочтения новых клиентов в выборе поставщика товара или услуги чаще всего основаны на первом опыте использования веб-сайта. Если в течении первой минуты человек не нашел искомого, сайт закрывается, так как поисковики выдают тысячи предложений. Успешным будет то, которое максимально просто и легко донесет сообщение до потребителя.

Наша миссия – изменить сложившуюся ситуацию к лучшему, создавая интуитивно-понятные, простые и элегантные веб-инструменты, которые работают на людей, а не наоборот. К этому мы призываем и других игроков рынка веб-разработки в Украине, которая пока реально отстает от большинства стран мира и родственной  России в частности.

Юзабилити Вашего сайта работает на Вас

Не заботиться о удобстве Вашего сайта сегодня – непростительная ошибка. Выгоды, которые дает правильно устроенный веб-ресурс, можно перечислять бесконечно, но самые основные все же назовем:

•    бОльшая производительность сайта (польза, которую он приносит Вам и Вашим клиентам)
•    более полное восприятие бренда и лояльность потребителя
•    высокий уровень цитирования и рекомендаций из уст в уста (WoM)

Уважайте клиентов, и они отблагодарят Вас

Простая логическая цепочка: Продвинутый сайт – довольные потребители – довольный персонал – стабильный бизнес.

Я ничего не забыл?